Benvenuti nella Carta dei Servizi di R.S.A. Sant’Anna. Abbiamo dato corso alla Carta dei Servizi, basata sull’ascolto e sulla fiducia reciproca, sul nostro impegno per assistere anziani non autosufficienti, per prevenire la malattia attraverso l’assistenza medica e infermieristica professionale, per recuperare le situazioni dell’ospite non autosufficiente, per il recupero di positività.

 

Abbiamo fatto investimenti, creato nuovi servizi, comprato nuove attrezzature, nonostante ostacoli e talvolta incomprensioni. Abbiamo fatto tesoro degli entusiasmi e degli sbagli. Abbiamo investito valorizzando risorse tecniche, professionali e umane.

 

La novità pertanto è ancora più visibile, troverete, infatti, non solo i nomi del team dirigenziale, ma conoscerete chi sta lavorando per voi, chi assume le responsabilità, chi decide e cosa fa.

 

Crediamo in una assistenza che negli anni Duemila può raggiungere traguardi ambiziosi di efficienza, innovazione e qualità.

 

Ringraziamo i fornitori e le ditte che hanno corretti rapporti con noi, i centri e i medici convenzionati, i farmacisti e quanti, nel rispetto reciproco dei ruoli, collaborano con noi.

 

E quindi con orgoglio che presentiamo questa Carta dei Servizi, certi che potrà essere di nuovo un utile strumento di consultazione, di conoscenza e di aiuto “per trovare un aiuto”.

 

 

Marco Pastorelli

LA CARTA DEI SERVIZI - quadro normativo e funzione

 

La Carta dei Servizi offre l’occasione per stabilire una sorta di patto tra utenti, operatori e amministratori per realizzare una sanità sempre più attenta all’esigenza di qualità del servizio.

é essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti.

 

L’erogazione dei Servizi è ispirata al principio dell’uguaglianza dei diritti degli utenti, senza distinzione di sesso, razza, sentimenti religiosi, convinzioni politiche e di pari trattamento per tutto il territorio di competenza.

 

R.S.A. Sant’Anna ispira i propri comportamenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

 

L’erogazione dei servizi è continua e regolare, e nei casi di funzionamento irregolare o interruzione del Servizio R.S.A. Sant’Anna adotta misure volte ad arrecare all’utente il minimo disagio possibile.

 

Lo strumento che può rispondere a questi principi è quello della qualità vissuta come impegno strategico di tutta l’azienda per realizzare insieme la soddisfazione degli utenti, la ottimizzazione dei costi, la motivazione e il coinvolgimento degli operatori.

Naturalmente puntare sul miglioramento continuo della qualità non può prescindere dal riconoscere il buon livello di R.S.A. Sant’Anna.

 

La Carta dei servizi va proprio in questa direzione, nell’attenzione alla qualità percepita, cioè alla qualità vissuta dall’ospite e dai suoi parenti, che sempre più meritano di essere considerati cittadini e clienti del servizio.

 

In questo processo non possono che essere impegnati tutti: utenti, operatori e amministratori con livelli di responsabilità e di compiti.

 

Naturalmente quando si inizia un processo si mettono in atto progetti che potranno essere misurati solo nel tempo; saranno quindi necessari momenti di verifica per valutare il grado di soddisfazione dei bisogni. Pertanto questa prima Carta dei Servizi rappresenta l’inizio di un percorso cadenzato da momenti di verifica e perfezionamento, che seguiranno il processo di sviluppo e di qualificazione dell’assistenza.

I principali riferimenti normativi

 

 

Standard di Qualità, Impegni e Programmi

 

La parola standard viene dal francese e vuol dire stendardo, cioè punto di riferimento, ciò che serve per orientarsi e per confrontare, in una parola obiettivo da raggiungere. Se è vero che la Carta dei Servizi non è una guida ai servizi per i cittadini, ma un patto tra chi offre prestazioni sanitarie e chi ne fa uso, volto ad un’attenzione alla domanda di qualità che è sempre più presente nella popolazione, questa sezione, che riguarda proprio gli impegni, appare essere assolutamente prioritaria. R.S.A. Sant’Anna vuole far vivere la Carta dei Servizi non come mero adempimento di legge, peraltro assolutamente necessario, ma in un’ottica di cambiamento, che permetta di raggiungere veri standard di qualità.

 

Il processo che ci ha portato alla stesura della Carta ha visto coinvolto un numero considerevole di persone: il gruppo redazionale, vari referenti nelle Unità Operative, che hanno permesso, attraverso un’attiva partecipazione, di realizzare una sorta di censimento dell’ampia offerta di prestazioni assistenziali e sanitarie della nostra Azienda.

 

Si è trattato di una fase di conoscenza interna che ha permesso di evidenziare punti di forza e criticità e che ci ha impegnato per circa un anno. In questo periodo abbiamo cominciato ad operare in termini di formazione rivolta alla Carta dei Servizi, in quanto siamo convinti che la Carta introduca elementi di vera rivoluzione culturale: lo spostamento dell’ottica dai bisogni interni a quelli dell'utente.

 

Poiché riteniamo che nella dimensione della qualità percepita un ruolo fondamentale sia svolto dalla componente tecnica e della riabilitazione abbiamo iniziato corsi di formazione sulla Carta dei Servizi rivolti ai Tecnici delle aree menzionate.

 

L’impegno é di lavorare prioritariamente sull'accoglienza dell’anziano iniziando da subito un percorso che ci porterà gradualmente a conseguire i seguenti obiettivi:

 

§        realizzazione di una scheda di valutazione della soddisfazione degli

      utenti/parenti;

§        qualificazione e potenziamento del Servizio Informazioni;

§        miglioramento della segnaletica interna;

§        introduzione dei cartellini di riconoscimento per tutto il personale;

§        monitoraggio e  miglioramento degli standard relativi all’assistenza.

SERVIZI GENERALI

 

accettazione

 

L'Ufficio Accettazione dipende dalla Direzione della struttura. Si occupa della prenotazione e dell'accettazione degli ospiti.

Fornisce ai parenti le informazioni riguardanti l’assistenza erogata, i servizi sanitari, le prestazioni di terapia, la documentazione necessaria relativa all’ospite e le tariffe di soggiorno presso la struttura.

 

Al momento dell'accettazione vengono richiesti:

 

      la relazione del Medico curante

      i documenti richiesti dalla normativa in vigore

     

Viene poi aperta una cartella della clinica riferita all’ospite in cui saranno registrati tutti i mutamenti della salute durante il periodo di permanenza nella struttura.

In caso di impossibilità a rispettare la prenotazione si prega di comunicare la rinuncia all'Ufficio Accettazione in tempo utile.

servizio segnalazione reclami

 

 

Al fine di garantire la tutela degli utenti rispetto ad eventuali disservizi, è stato istituito un Servizio Segnalazioni Reclami. La segnalazione del reclamo, può provenire dai familiari degli assistiti, nei seguenti modi:

 

o       verbalmente

o       attraverso la compilazione della scheda apposita collocata in più punti della struttura

 

Il personale addetto all'Accettazione è a disposizione dei  familiari durante tutto l'orario di servizio ed è stato istruito per:

 

      ricevere segnalazioni e reclami

      individuare i referenti per i servizi interessati alle segnalazioni o ai reclami

 

Il personale addetto ha il compito di comunicare le diverse segnalazioni sia verbali che scritte alla Direzione, la quale si attiverà per risolvere le problematiche segnalate nel più breve tempo possibile e per fornire adeguate risposte esaustive entro 30 giorni o comunque entro i tempi previsti dalle vigenti disposizioni in materia. Viene garantito il più stretto riserbo sull'identità del proponente.

 

amministrazione

 

L'Ufficio Amministrazione di R.S.A. Sant’Anna si occupa dei servizi amministrativi e contabili, inclusa la fatturazione di ogni prestazione effettuata.

INFORMAZIONI GENERALI

 

servizi erogati

 

o       assistenza medica nelle 24 ore

o       assistenza infermieristica professionale

o       assistenza infermieristica generica

o       assistenza fisioterapica

o       assistenza neurologica

o       animazione

o       lavaggio biancheria

o       prove glicemiche in sede

o       e.c.g. in sede

o       prelievo esami ematici in sede

o       assistenza burocratica per pratiche varie

o       accompagnamento presso ospedali e/o ambulatori per visite-ricoveri

 

STRUTTURA

 

IMPEGNI PER IL CONTINUO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITà

 

R.S.A. Sant’Anna ha sviluppato un programma di miglioramento continuo e mirato della qualità dei servizi per consentire nel quadro legislativo, normativo, ambientale e nel rispetto dell'etica professionale, di identificare e raggiungere una serie di obiettivi specifici, quali:

 

1.      la soddisfazione delle esigenze degli utenti: a questo proposito viene posta particolare attenzione all'incremento di nuove tecnologie, alle modalità di assistenza agli utenti;

 

2.      il miglioramento dell'efficienza della struttura: anche attraverso l'identificazione dei punti deboli del sistema e l'aggiornamento in funzione di nuove leggi, norme o variazioni organizzative interne;

 

3.      la valorizzazione delle risorse e la motivazione del proprio personale attraverso specifici programmi di formazione e di aggiornamento.

 

 

R.S.A. Sant’Anna intende applicare un sistema di qualità "dinamico" in tutte le attività che sono direttamente o indirettamente connesse con la qualità del servizio, in modo da assicurarne costantemente il rispetto degli standard qualitativi. A tale scopo R.S.A. Sant’Anna ha individuato dei propri indicatori della qualità dei servizi erogati, verificabili anche da parte dei familiari dell’assistito:

 

      Accesso alle prestazioni della struttura: tempi della prenotazione e informazioni sul servizio erogato

 

      Accoglienza ed erogazione della prestazione specialistica: puntualità, semplicità delle procedure, chiarezza e completezza delle informazioni sanitarie, comfort, personalizzazione ed umanizzazione dei rapporti con il personale della struttura

 

     Rilevazione soddisfazione clienti: mediante appositi questionari.